Cela peut sembler contre-intuitif, mais les clients qui vous contactent avec des réclamations sont souvent ceux qui ont le plus de chances de devenir vos plus grands ambassadeurs. La raison est simple : la plupart des services clients sont médiocres, au mieux. Offrir un excellent service client distinguera immédiatement votre entreprise de ses concurrents.
Bon vs mauvais service client
Prenons l’exemple d’un client qui a acheté un produit et qui en est insatisfait. Il appelle le service client pour signaler que le produit ne fonctionne pas comme prévu. Un service client classique le mettra en attente pendant un long moment ou le fera interagir avec une voix robotisée avant même qu’il puisse parler à un employé. Une fois en ligne avec un représentant, on pourra lui dire qu’il n’y a rien à faire ou lui suggérer qu’il utilise mal le produit. Cette expérience ne laissera pas une bonne impression et il est peu probable que ce client revienne.
À l’inverse, imaginons une expérience client extrêmement positive. Si le client appelle et est immédiatement accueilli par un représentant aimable, il aura déjà une bonne impression de votre entreprise. Si le représentant lui donne des conseils utiles, respecte son intelligence et lui propose un remboursement, le client repartira avec un avis positif.
Lorsqu’il discutera de votre entreprise avec un ami, cette expérience sera la première chose qui lui viendra à l’esprit. Il s’attendait à être mis en attente et à devoir négocier un remboursement, mais à la place, il a été accueilli immédiatement et traité avec attention et bienveillance. Ce client sera ravi et ne manquera pas de partager son expérience avec d’autres.
Faire du bon service client une habitude
Instaurer un bon service client nécessite une attention continue à ce département. Demandez aux clients leur avis sur leur expérience et tenez compte de leurs retours. Passez régulièrement en revue les meilleures pratiques avec vos représentants du service client. Veillez à embaucher les meilleurs employés pour ce secteur de votre entreprise.
Il peut être tentant de ne plus y prêter attention une fois qu’un bon service client est en place. Ne tombez pas dans ce piège. Il est essentiel de continuer à recueillir des retours de la part des clients et des employés afin que votre service client évolue avec le reste de l’entreprise.
En cas de doute, gardez à l’esprit cette règle d’or : le client a toujours raison. Même si un client semble mal informé, ne remettez pas en question son intelligence et n’autorisez pas vos représentants à débattre sur des détails mineurs. L’objectif est de les guider avec tact vers des solutions bénéfiques pour tous. En fin de compte, si un client est vraiment insatisfait, un remboursement sera toujours moins coûteux que les effets négatifs du bouche-à-oreille.
Financer un service client de qualité
De nombreuses entreprises ont bâti toute leur réputation sur un excellent service client, mais cela nécessite des investissements et des efforts pour être mis en place. La plupart des nouvelles entreprises sont tellement concentrées sur le développement de leurs produits et leur marketing qu’elles n’ont ni le temps ni les ressources pour former et maintenir une équipe de service client performante.
Plutôt que de négliger cet aspect essentiel de votre entreprise, il est judicieux de chercher un financement qui vous permettra d’offrir à vos clients le service qu’ils méritent. Après tout, ce sont des personnes qui ont déjà payé pour votre produit ou service et qui doivent être considérées comme votre actif le plus précieux.
Crédit et Capital d’Entreprise est un exemple de service qui peut fournir à votre entreprise les fonds nécessaires pour établir une équipe de service client de premier plan.
Il est crucial de trouver un prêteur qui vous donnera les moyens de faire de ce secteur un atout pour votre entreprise. Des services comme Crédit et Capital d’Entreprise, qui disposent de processus de demande simplifiés et de décennies d’expérience, peuvent être une aide précieuse pour toute nouvelle entreprise dans cette situation. Offrez à vos clients l’attention qu’ils méritent et votre entreprise en récoltera les bénéfices pendant de nombreuses années.