La technologie progresse à une vitesse fulgurante en 2015, et rien n’indique que cela va ralentir. Si vous dirigez une entreprise, il est essentiel d’adapter vos techniques de service client à cet environnement en constante évolution. Voici quelques-unes des principales évolutions du service client en 2015.
Le service client deviendra plus personnalisé
Bien que la technologie permette d’automatiser de nombreux aspects des entreprises, les consommateurs font désormais la différence entre un service client automatisé et un service personnalisé. Les innovations les plus populaires dans le domaine des affaires et de la technologie permettent aujourd’hui de créer un service client plus personnalisé et plus rapide, plutôt qu’une expérience généralisée et entièrement automatisée.
En 2015, il y aura plus d’interactions humaines dans le service client. Cependant, ces agents auront accès à des outils leur permettant de résoudre les problèmes beaucoup plus rapidement. Si votre entreprise utilise encore des files d’attente interminables et des réponses préenregistrées, vous risquez bientôt de perdre du terrain face à la concurrence.
Le service client sera instantané
Avec la possibilité pour les consommateurs d’exprimer immédiatement leur insatisfaction, les entreprises doivent accélérer leurs réponses. Grâce aux réseaux sociaux, une réponse peut littéralement être apportée en temps réel.
Lorsqu’un client se plaint, une entreprise réactive peut résoudre le problème presque immédiatement si elle dispose d’un représentant dédié aux réseaux sociaux, en plus du service client par téléphone.
Des outils de gestion des réseaux sociaux permettent désormais aux entreprises de surveiller et d’identifier rapidement les commentaires négatifs. Même les plaintes publiées sur des forums de niche peuvent être repérées et corrigées par une entreprise bien préparée.
Toutes les entreprises traiteront chaque client sur un pied d’égalité
Grâce à des plateformes comme Yelp, chaque client peut désormais évaluer une entreprise instantanément. Une simple mauvaise expérience peut entraîner une perte de ventes importante, et le pire, c’est qu’une entreprise peut ne jamais savoir combien de ventes elle a perdues à cause d’un avis négatif.
Cette nouvelle réalité entraînera une transformation du service client, même pour les interactions les plus banales. Comme il est impossible de savoir qui se cache derrière un avis en ligne, le niveau de service client devra être élevé pour tous les clients, sans distinction.
Le service client sera numérique
Les technologies numériques permettent aux entreprises de compenser immédiatement une mauvaise expérience client. Par exemple, des bons de réduction peuvent être envoyés directement par e-mail pour s’excuser d’un désagrément.
Ce type de service deviendra rapidement un standard pour de nombreuses entreprises en 2015. Celles qui sauront l’adopter rapidement auront une longueur d’avance avant que cette pratique ne devienne une norme incontournable.