Aperçu
Pour de nombreuses entreprises, les réseaux sociaux sont un excellent moyen d’interagir avec les clients. Beaucoup doivent leur succès marketing et leur augmentation de clientèle à ces plateformes. Cependant, il arrive parfois que des incidents surviennent. Une publication mal programmée, une erreur de communication ou encore un piratage du compte peuvent rapidement se transformer en crise.
Toute entreprise présente sur les réseaux sociaux à long terme risque de faire face à un problème de ce type. La manière dont elle réagit peut faire la différence entre un incident qui se dissipe rapidement et une controverse qui ternit son image sur le long terme. Voici quelques étapes essentielles pour gérer efficacement une crise sur les réseaux sociaux.
Admettre l’Erreur
La première chose qu’une entreprise doit faire face à une crise sur les réseaux sociaux est d’admettre son erreur. Même si elle n’est pas directement responsable, il est essentiel que les clients entendent des excuses.
Les utilisateurs des réseaux sociaux sont généralement plus indulgents envers les entreprises qui reconnaissent rapidement leurs erreurs et prennent des mesures correctives. En assumant la faute, une entreprise montre qu’elle est prête à investir du temps et des ressources pour résoudre le problème, plutôt que de tenter de le cacher.
Réparer les Dégâts
Les incidents liés aux réseaux sociaux peuvent prendre différentes formes et nécessitent des actions adaptées pour être corrigés.
Si une entreprise diffuse par erreur des informations incorrectes sur un produit ou un service, cela peut avoir un impact négatif sur ses clients. Par exemple, si un prix est mal affiché, certains clients peuvent s’attendre à payer un montant inférieur. Une bonne politique consiste à honorer le prix affiché afin de préserver une bonne relation avec la clientèle.
Si la crise est causée par un piratage ou un employé mal intentionné ayant publié du contenu inapproprié, l’entreprise doit immédiatement s’excuser, supprimer le contenu incriminé et mettre en place des mesures pour éviter que cela ne se reproduise, comme un renforcement de la sécurité des comptes et une meilleure supervision des publications.
Profiter de l’Attention Médiatique
Lorsqu’une crise éclate sur les réseaux sociaux, elle attire inévitablement plus d’attention sur l’entreprise. Plutôt que d’éviter cette visibilité, il est possible de l’exploiter pour améliorer son image et renforcer ses relations avec ses clients.
Certaines entreprises constatent même une augmentation de leur nombre de followers après une crise bien gérée. Il est donc essentiel non seulement de présenter des excuses et de résoudre le problème, mais aussi de se positionner de manière stratégique pour en tirer parti et améliorer sa communication et son image de marque.
Conclusion
Gérer une crise sur les réseaux sociaux demande transparence, réactivité et stratégie. En admettant rapidement l’erreur, en prenant des mesures correctives et en utilisant l’attention médiatique à son avantage, une entreprise peut non seulement minimiser les dégâts, mais aussi en sortir renforcée.